Programma van In bed met Koninklijke Auping: over customer experience en circulair ondernemen

1. 14:15 - 14:45

   Ontvangst

2. 14:45 - 15:00

   Welkomstwoord door Koninklijke Auping en PIM

3. 15:00 - 16:00

   Rondleiding door de productielocatie

4. 16:00 - 16:30

   Customer Experience bij Auping (Joris Broekmans, Directeur Customer Experience bij Koninklijke Auping)

   Door Joris Broekmans
   
5. 16:30 - 17:00

   Customer service met impact bij Drukwerkdeal (Luc Salomons, Manager Customer Service bij Drukwerkdeal)

6. 17:00 - 18:30

   Netwerkborrel met warme snack

1. Van 16:00 tot 16:30

   Customer Experience bij Auping (Joris Broekmans, Directeur Customer Experience bij Koninklijke Auping)

   Door Joris Broekmans
   Naast gezond eten en voldoende bewegen is goed slapen trending topic. De energieke experts van Koninklijke Auping weten dat al sinds 1888. Customer experience bij dit Nederlandse familiebedrijf gaat over meer dan alleen het maken van bedden en matrassen op klantorder. De afgelopen jaren is er aanzienlijk geïnvesteerd in de ICT-infrastructuur, nieuwe Auping Plaza’s en merk- en productinnovatie.

   Auping zet in op een toekomstbestendige strategie en wil een consistente klantbeleving creëren die altijd en overal voelbaar is. Door de lancering van de eigen webshop voor bedtextiel en accessoires is een eerste zichtbare stap in deze omnichannel richting gezet. Na een kijkje in de innovatieve en duurzame productielocatie in Deventer waar vakmanschap wordt gelinkt aan tools uit smart industry zoals robots, horen we alles over de nieuwe customer experience aanpak. En hoe circulaire bedrijfsvoering bijdraagt aan de klantbeleving.

   Lees hier het interview met Joris Broekmans.

2. Van 16:30 tot 17:00

   Customer service met impact bij Drukwerkdeal (Luc Salomons, Manager Customer Service bij Drukwerkdeal)

   Drukwerkdeal heeft in de afgelopen jaren een gigantische groei doorgemaakt. Deze groei willen ze graag doorzetten en hun visie is dan ook dat zij in 2020 de beste werkgever zijn, met een omzet van 200 miljoen en een NPS van 70.

   Luc Salomons, Manager Customer Service bij Drukwerkdeal, komt vertellen hoe ze bij dit bedrijf de klantenservice volledig zelfsturend hebben gemaakt en hoe zij hun ambitie van een NPS van 70 gaan waarmaken. Geen gemiddelde afhandeltijd van telefonisch klantcontact per gespreken scripts, maar autonomie voor de medewerkers om klanten zo goed mogelijk te helpen.

   In 2015 startte Drukwerkdeal met het werken in cirkels en heeft sindsdien al haar KPI's enorm zien verbeteren. Iedere klant heeft door deze werkwijze een eigen klantteam waar hij terecht kan. Het resultaat? Hogere servicelevels, een verbeterde NPS, betere klantwaarderingen en nog veel meer. Hoe heeft Drukwerkdeal dat gedaan? Hoe leid je de klant zonder keuzemenu's naar de juiste medewerker? Hoe maak je het verschil in de wereld van opkomende spelers en communicatiemiddelen op het gebied van online drukwerk?

   Lees hier het interview met Luc Salomons