Ik voel me erg welkom hier! Benieuwd wat de avond gaat brengen bij @CanonNLb2b #customerexperience pic.twitter.com/vrfM17OM73 — Vivian Bruinsma (@VivianBruinsma) October 29, 2013

Een kwestie van cultuur Paul Verkuijlen (ONVZ) stelde in een helder betoog dat klantvriendelijkheid begint bij het borgen van de customer experience strategie in de bedrijfscultuur. Van bestuursvoorzitter tot conciërge, iedereen moet weten dat we leven in het tijdperk waarin het centraal stellen van mensen noodzakelijk is om te overleven. “Het top-management moet inspirerend voorbeeldgedrag laten zien, medewerkers moeten inspraak hebben in merkwaarden en strategie en elkaar aan durven spreken op niet-merkwaardig gedrag.” ONVZ gebruikt grenswaarden om hun merkwaarden begrijpbaar te maken voor medewerkers: Medewerkers van ONVZ plakken post-its op dingen die niet merkwaardig zijn, om de merkervaring binnen de kantoormuren nog meer tot leven te brengen: Een menselijk merk met social champions Met veel bevlogenheid benadrukte Patrick Lerou (Philips) nogmaals het belang van een klantvriendelijke cultuur, “Het gaat er niet om hoe snel je telefoongesprekken met klanten afhandelt, het gaat om die glimlach van medewerkers. Zo’n glimlach die je zelfs door de telefoon heen klinkt”. Ook in Eindhoven is het menselijker maken van het merk een van de speerpunten. En dat doet Philips bijvoorbeeld met de sociale netwerken van medewerkers. Tien procent van het personeel moet een social champion worden, dat is de doelstelling van Philips. Om helderheid te verschaffen in de do’s and don’t rondom het delen van content, ontwikkelde zij 4 Content Flows: “Om intern betrokkenheid voor customer experience te creëren moet je medewerkers betrekken”, was Lerou duidelijk. Daarom ontwikkelt het team social champions constant nieuwe tactieken om hun netwerk te verassen met relevante content. Bijvoorbeeld #saecosurprise. Philips-medewerkers met een actief twitterprofiel en affiniteit met koffie vroegen hun netwerk wat zij ervoor over hebben om een Philips Saeco koffiezetapparaat te winnen. “Dit soort initiatieven geven medewerkers het gevoel dat ze een onmisbare schakel zijn in het succes van het bedrijf en het versterkt de intimiteit die zij hebben met hun online netwerk.” Focus op onderscheidend vermogen Customer experience management is alleen effectief als deze door mensen onthouden wordt en en branded is dat was de kernboodschap van de lezing van Kees Kerkvliet (TOTE-M) en Maurice Pordon (Robeco). Zij temperde de ambitie van vele marketeers om alle mogelijke touchpoints te willen optimaliseren: “Creëer en optimaliseer touchpoints waarin je merk onderscheidend is.” Kees wees ons op slimme trucjes van IKEA. Daar worden ellenlange wachtrijen aan de kassa direct gecompenseerd met spotgoedkope ijsjes, hotdogs en frisdrank. Slim, want IKEA staat voor ‘goedkoop’ en niet ‘snel’. Ook Robeco Retail stond voor keuzes. Het afgelopen jaar werkten zij aan de transitie van de customer experience: van on-en offline naar internet only. En niet elke Robeco klant was daar klaar voor. “Keuzes maken doet soms pijn, maar het is onvermijdelijk. Focus op een specifieke doelgroep. Anders ga je als merk zwabberen”, was Pordon duidelijk. Om die nieuwe doelgroep te omarmen lanceerde Robeco het customer experience project: In 7 stappen naar een nieuw Robeco. Maurice en zijn team ontwikkelde persona’s, deden onderzoek en brachten de customer journey in kaart. Brandstof voor relevante innovatie! Niet alleen de productpropositie en de touchpoints werden verbeterd; meer dan 40 processen werden door Robeco verfijnd. Actiepunten 1.Inspireer klantvriendelijkheid in de bedrijfscultuur, vier samen successen. 2. Werk samen met merkwaarden, medewerkers en klanten bij het ontwikkelen van strategie. 3.Zoom sterk in op onderscheid vermogen, durf te kiezen. En oja. Verwen - zoals Canon - je klant aan het eind van de reis met iets lekkers:

Niet alle touchpoints in de #customerjourney moeten positief zijn. Sluit wel goed af. @CanonNLb2b begrijpt dat ;-) pic.twitter.com/iUHumvlrev — Vivian Bruinsma (@VivianBruinsma) October 29, 2013

  Bekijk de video-reportage met meer achtergronden en de presentaties op de website van PIM.