Wat is volgens jou belangrijk als het gaat om customer experience management? Het besef dat je beter gelukkige klanten kan maken, dan klanten gelukkig maken. Een miniem verschil, maar dat laatste impliceert dat je klanten moet transformeren van ongelukkig naar gelukkig. En tsja, dan ben je eigenlijk al veel te laat. Dat houdt in dat we customer experience moeten beschouwen als een cultureel initiatief en niet sec als tactische tool. Ik zie het dan ook als een belangrijk doel van mijn werk om het merk Philips 'menselijker' te maken, door ervoor te zorgen dat elke medewerker het belang inziet van gelukkige klanten. Achter elke gelukkige klant zit een gelukkige medewerker, dat besef is denk ik het belangrijkste als het gaat om customer experience. Hoe doen jullie dat bij Philips? Bijvoorbeeld door medewerkers te betrekken bij het bedenken en realiseren van social media campagnes. We willen dat 10% van alle Philips medewerkers online heroes worden. Samen bedenken we hoe we hun persoonlijke sociale mediaprofielen kunnen inzetten, want die profielen geven Philips een gezicht. Zo bedachten we laatst #saecosurprise. Philips-medewerkers met een actief twitterprofiel en affiniteit met koffie mochten hun gevolg vragen wat zij ervoor over hebben om een Philips Saeco koffiemachine te winnen. Dit soort initiatieven geven medewerkers het gevoel dat ze een onmisbare schakel zijn in het succes van de klantervaring, het versterkt de intimiteit die zij hebben met hun online vrienden en het geeft hun munitie om bij te dragen aan de customer experience strategie. Eén van de winnende #saecosurprise inzendingen - een advertentie uit de jaren 60', met het hoofd van Lerou erin gefotoshopt:

Als je m'n @philipsNL collega's zo laat lachen dan win je de #saecosurprise Proficiat @marcelvdheijden pic.twitter.com/P83yQqsMHi

— Patrick Lerou (@Lerou) July 18, 2013

De campagne was gericht op het creëren van awareness rondom de nieuwe Saeco koffiezetter. Vier bevlogen Philips medewerkers zorgden voor een bereik van bijna 500.000 twitter accounts, 4 miljoen impressies en een berg aan verrassende inzendingen op Vine, Instagram en Twitter. Op dinsdag 29 oktober deelt Patrick meer praktische tips tijdens de kennissessie "Customer Experience Management". Bekijk het volledige programma en schrijf je in, blijf bij!