Ik zie het al helemaal voor me. Het weekend achter de rug en met frisse moed stap ik als medewerker het contactcenter in. Wat gaan we doen vandaag? Vandaag gaan we de klant weer centraal zetten Paul, zoals we dat elke dag doen. OK…. maar hoe doe ik dat dan? We weten natuurlijk allemaal dat op de plek waar het echte klantcontact plaatsvindt, het cruciaal is dat elke medewerker in staat gesteld wordt om dat te doen wat van hem verwacht wordt; de klant centraal stellen. Het is natuurlijk maar de vraag of dat ook werkelijk zo makkelijk is. Al zou ik, en dat ben ik natuurlijk, doordrongen zijn van het feit dat ik mijn klanten vandaag centraal ga stellen, in het eerste gesprek met mijn collega uit de back-office leer ik al dat niet iedereen dat zo ziet. Het begint al bij de strategische keuze die een organisatie maakt welke waardestrategie gekozen wordt. Product excellence, operational excellence of customer intimacy? Alleen bij een keuze om customer intimacy als dominante strategie te voeren zul je merken dat in de doorvertaling naar de klant, hij geholpen wordt door de strategie. Anders geredeneerd, wat betekent het eigenlijk voor de klant als je product excellence of operational excellence als dominante strategie kiest? Juist, je staat in ieder geval niet op de eerste plaats. Begrijp me niet verkeerd, dit kan ook een zeer succesvolle strategie zijn voor een onderneming, maar ga dan niet je klanten en medewerkers in verwarring brengen door te roepen dat de klant centraal staat. Dat is gewoon niet zo. Goed, de customer intimacy als strategie staat. Dat betekent dat het management van de organisatie hier ook met volle overtuiging voor gaat. Hoe zie ik dat dan? Realiseer je dat de ‘Tone at the top’ bijzonder belangrijk is voor de medewerkers, ze willen zich daar mee identificeren. Customer intimacy, de klantbeleving zal vanuit de strategie vertaald moeten worden naar het tactisch en operationeel niveau door de leidinggevenden. Zijn er duidelijke meerjaren doelstellingen gericht op de klant? Zijn die doorvertaald naar operationele doelstellingen? Als je als medewerker ziet dat ze er zijn en er wordt regelmatig over gepraat, dan zijn we al weer een stap verder in het bereiken van ons doel. De vervolgstap is eigenlijk de moeilijkste. Customer intimacy gaat over wat de klant ervaart bij elk contact met de organisatie. Dat contact is meestal via de medewerkers, het contactcenter, van de organisatie. Maar niet alleen. Ook een backoffice of ondersteunende dienst is direct of indirect bepalend voor wat een klant ervaart. Hier gaat het dus over hoe mensen zich gedragen richting de (interne) klant. Om dit nu te borgen heb je eigenlijk twee dingen nodig. Als eerste is het belangrijk hoe je als merk in de markt wil staan. Welke merkwaarden passen bij jouw organisatie? Avontuurlijk, behoudend, spannend, duurzaam, memorabel, rebels? Dat maakt nogal wat uit voor hoe mensen zich moeten gedragen. Een merk is namelijk niet alleen het product, de folders of de reclame. Het is ook hoe de klanten het merk ervaren als er contact is met de organisatie. De externe communicatie en de interne cultuur zullen het merk consistent moeten uitdragen. Als tweede heb je dus kernwaarden nodig die je samen met alle medewerkers in een organisatie afspreekt. Een waarde als de klant centraal zetten, hier is hij weer maar dan nu geplaatst binnen een context, is dus iets waar een medewerker wat mee kan. Deze waarde geeft binnen de context nu ineens duidelijkheid en richting. Het is dus niet gesprekstijden centraal zetten, productiviteit, procedures die het proces centraal zetten. Het is wel focus op de klant in één keer goed te woord staan, even terugbellen als je dat nodig vindt, een back-office die ook begrijpt dat de klant een vraag heeft en dat niet zijn proces leidend is. Op dit punt zie je veel organisaties struikelen. Ga dan maar eens kijken naar hoe deze organisaties de tactische en operationele vertaling van de klant centraal stellen hebben geborgd. Wees niet verrast als die ontbreekt. Als je uit een situatie komt waar de klant niet (voldoende) centraal staat, dan heb je meer kernwaarden nodig om te bereiken dat er ook echt een cultuurverandering teweeg gebracht wordt. Zijn we in staat om elkaar scherp te houden op de gekozen strategie? Gaan we goed om met kritiek? Zijn we actief aan de slag om procesverbeteringen voor de klant te realiseren? Doen we dat in multidisciplinaire teams? Wordt het juiste gedrag beloond? Geeft dat energie en voldoening voor de teams? Elke organisatie zal zijn eigen kernwaarden kunnen benoemen, maar alleen met de klant centraal stellen kom je er niet. Gelukkig ben ik deze maandagochtend een organisatie binnengestapt waar dit prima is geregeld. Natuurlijk zal ik ook vandaag weer met klanten spreken waarbij ze niet helemaal tevreden zijn met onze dienstverlening. Maar ik weet dat ik kan rekenen op collega’s die de klant ook centraal zetten. Dat we samen de klant weer op weg helpen op een manier waarbij we zijn verwachting overtreffen. We zullen het inzicht gebruiken om de dienstverlening nog verder te verbeteren en het succes vieren dat we morgen weer de klant beter kunnen bedienen. Gelukkig zien we steeds meer organisaties die dit goed in de smiezen hebben. Laten we op deze plek de inzichten met elkaar delen en in de Nederlandse samenleving samen de klant steeds meer centraal zetten. Paul. (Paul Verkuijlen werkt als divisiemanager verzekerden bij ONVZ, dinsdag 29 oktober spreekt hij tijdens onze kennissessie 'Customer Experience Management'. Kom ook en investeer in je kennis en netwerk!