Het wordt voor bedrijven en bekende personen van steeds groter belang om zich bezig te gaan houden met online reputatiemanagement. Je kunt een prachtige reclamecampagne hebben, maar als je op internet negatief in beeld komt, heb je tegenwoordig toch echt een probleem. Web 2.0 staat immers voor sociale netwerken, collectieve intelligentie en user generated content. Laten we allereerst eens naar de belangrijkste Nederlandse cijfers kijken (uit het Marketingfacts jaarboek 2007).

• 10,3 miljoen mensen van 13 jaar en ouder gebruiken internet (intussen alweer 11 miljoen)

• deze mensen surfen in totaal 7800 uren per week
• 76% heeft breedband internet
• 38% maakt gebruik van software om advertenties op webpagina's te blokkeren
• 52% koopt weleens via internet

• 20% van de beschikbare tijd voor media wordt aan internet besteed
• 85% van de mannelijke bevolking maakt gebruik van internet; 77% van de vrouwelijke bevolking
• 77% van de internetgebruikers kijkt op internet om informatie te krijgen over goederen en diensten
• 61% kijkt op internet om prijzen van producten te vergelijken
• 52% gebruikt internet om goederen te kopen / bestellen
• 78% surft 1x per week of vaker

Internetgebruikers per leeftijdscategorie (% van bevolking):

• 96% van de 15-24 jarigen
• 94% van de 25-34 jarigen
• 93% van de 35-49 jarigen
• 61% >50 jaar

Interessant om te lezen: de Online Global Consumer Study (april 2007) van Nielsen laat zien in hoeverre de consument de verschillende vormen van adverteren vertrouwt. Weblogs hebben natuurlijk ook steeds meer invloed op consumenten:

• wereldwijd zijn er meer dan 200 miljoen blogs
• elke seconde schijnt er een blog bij te komen
• 24% van de Europeanen vindt een blog een betrouwbare bron van informatie - daarmee zijn blogs populairder dan bijv. tv-reclames (17%) en emailmarketing (14%)
• 52% van de Europeanen zou een product kopen na het lezen van een positief review van een blogger of ander privépersoon
• 40 miljoen Europeanen hebben al eens iets NIET gekocht omdat er online iets negatiefs over een product werd geschreven

Ook in de communicatie tussen bedrijf en consument is een verschuiving tot stand gekomen. Vroeger was er sprake van eenrichtingsverkeer: de bedrijven droegen hun boodschap uit naar hun klanten, en het was doorgaans moeilijk voor de consument om echt contact te krijgen met bedrijven. Later, mede door de komst van internet, werd het voor consumenten al makkelijker om bedrijven te bereiken met hun klachten, vragen en opmerkingen. Tegenwoordig wordt er eigenlijk eerst onderling (in de online community) gesproken over bedrijven, alvorens er (eventueel) contact wordt opgenomen met de bedrijven zelf. En dan is het verhaal al een eigen leven gaan leiden... De huidige trends in social media zorgen ervoor dat er steeds meer gegevens online komen en we brengen zelf ook steeds meer online. We kunnen tegenwoordig laagdrempelig content maken en zelf online zetten: video's, teksten, muziek, foto's, netwerken, etc. De mens is "virtual connected": we verzamelen ons in allerlei netwerken op basis van hobby's, beroep, vrienden, muziek, etc. Het gevolg is dat we alles willen vastleggen. Het liefst ons hele leven, om dat vervolgens met anderen te delen. De grens tussen realiteit en virtueel verdwijnt langzaam. We willen "onszelf en ons leven" steeds bij ons hebben. Op internet, op een iPod, enz. Een soort virtuele geschiedschrijving van je eigen leven. Om op de hoogte te blijven van het gedrag van consumenten moeten bedrijven meedoen en bijblijven. Online reputatiemanagement biedt prachtige commerciële kansen. De communicatieplatforms op internet bieden meer mogelijkheden om aan je merk te bouwen en meer mogelijkheden om contact te maken met je doelgroep. Hoe moet je je online reputatie eigenlijk in de gaten houden? Je kunt natuurlijk, zoals Vodafone en UPC vorig jaar hebben gedaan, een hele nieuwe afdeling hiervoor inrichten. Mensen aannemen die de hele dag op internet de reputatie van je merk in de gaten houden. Dit is een flinke investering. De simpelste oplossing ligt erg voor de hand, maar er zijn nog altijd bedrijven die er geen gebruik van maken: Google Alerts. Er schijnen zelfs nog steeds bedrijven en mensen te zijn die zichzelf überhaupt nog nooit gegoogled hebben! Geef bij Google Alerts heel eenvoudig een aantal zoekwoorden op: bijvoorbeeld je bedrijfsnaam, merken, je eigen naam (niet vergeten om de zoekterm tussen aanhalingstekens te zetten) of je producten. Vervolgens zal Google je automatisch een mailtje sturen op het moment dat jouw naam ergens op internet gebruikt wordt. Op Google is het ook mogelijk om specifiek in blogs te zoeken, ook een handige tool. Technorati biedt uiteraard ook een hele goede zoekfunctie voor blogs aan. Er zijn tegenwoordig ook bedrijven die je online reputatie voor jou in de gaten kunnen houden, zoals mijn eigen bureau: NetQuotez. (Even voor eigen parochie preken...) Met behulp van een search tool traceren en analyseren wij de meningen die mensen op internet plaatsen; in forums, communities, weblogs en andere sites. Wij volgen de reacties die mensen geven op bedrijven, merken, producten, etc. Middels een uitgebreid rapport ben je vervolgens op de hoogte van je eigen online reputatie. Hartstikke handig als je nog nooit van Google (Alerts) gebruik hebt gemaakt en het internet dus ongemerkt al vol staat met je bedrijfsnaam. Uiteraard bieden we ook webcare aan: eventuele misverstanden namens jouw bedrijf uit de lucht helpen. Tot slot wil ik nog een aantal tips meegeven voor je aan de slag gaat met het managen van je eigen online reputatie en gaat reageren op de reacties van je klanten:

• Blijf altijd eerlijk en open. Doe geen uitspraken die niet overeenkomen met de handelingen van je bedrijf.
• Luister naar je klanten en communiceer met ze. Als je besluit te participeren in de online discussie, blijf het dan ook volgen. Kijk naar de reacties.
• Plaats geen berichten in de vorm van een verkapte reclamefolder: dit is geen online reputatiemanagement! En niet zelf onder een pseudoniem extra reacties plaatsen om in een goed daglicht te komen. Dat is propaganda, daar trapt men niet in.
• Als mensen tips geven voor je producten of diensten, probeer die dan ook uit te voeren. Niets zo erg als een bedrijf dat doet alsof het modern en open bezig is, maar intussen nog steeds niet luistert naar klanten.
• Laat zien dat je je niet schaamt voor eventuele fouten en dat je bereid bent om te leren. Geef een gepaste reactie en toon respect voor je klanten. Laat de menselijke kant van je bedrijf zien en maak het contact hierdoor persoonlijker.
• Denk goed na voordat je in de discussie deel gaat nemen en een reactie plaatst. Probeer niemand te kwetsen en voorzie de eventuele gevolgen van je bericht. Zodra iets eenmaal online staat, is het moeilijk weer terug te draaien. Anticipeer dan ook op eventuele tegenreacties van je klanten. Zorg dat je nagedacht hebt over de reacties die je gaat krijgen.
• Zorg voor een duidelijk te volgen reactie, maak er geen overdreven wetenschappelijke tekst van die alleen jij kunt begrijpen. Maak het bereikbaar voor je klanten.
• Internet is 24 uur per dag open, ook 's avonds en in het weekend. Wees bereid om dit in de gaten te houden, of huur er desnoods iemand voor in...