“De enige manier om voort te bestaan is jezelf opnieuw uitvinden, samen en op basis van de feedback van je klanten”

 De klant centraal stellen, customer Experience, co-creatie. Vanwaar die sterker wordende focus op klanten?

 Als je 125 jaar een monopolist bent geweest en de onomkeerbaar veranderende (online) wereld je ineens op een enorme tempo inhaalt, dan is een sterker wordende focus op klanten niet genoeg. De enige manier om nog te bestaan is jezelf opnieuw uitvinden, samen en op basis van de feedback van je klanten. Voor ons was het een “do or die” kwestie zoals onze CEO dat volledig terecht verwoordde. Wij hebben de keuze gemaakt om ons volledig op online marketing te focussen, en zijn daarmee een online start-up met 120.000 klanten. Een waanzinnige uitdaging dus, die we samen met onze klanten zijn aangegaan. 

In referentie naar jouw aanstaande lezing - hoe helpt het optimaliseren van de customer experience jullie in het aangaan van uitdagingen?

Het goed en grondig inrichten van je Customer Experience binnen onze Customer Intimacy strategie helpt ons als organisatie om op een gestructureerde wijze de juiste en meest impactvolle zaken in te richten, te volgen en te verbeteren.Je begint natuurlijk wel met je belofte naar je klanten. Vervolgens is het van belang dat je deze beloftes gedurende de klantreis op ieder contactmoment bevestigd. Het gaat om de juiste beleving  van je klant in relatie tot je merk. Op  sommige momenten wil je de verwachting van de klant zelfs overtreffen. Op deze “momenten van de waarheid” in je klantreis is het zeer waardevol om continue de feedback van je klanten op te halen. Hier leer je namelijk wat je kan verbeteren, maar ook zeker wat je heel goed doet en vaker moet reproduceren. Deze zogenaamde Dubbele Feedback Loop (van je promotors en criticasters) geeft je mooie onderwerpen om gezamenlijk met je medewerkers over in gesprek te gaan en zodoende je medewerkersbetrokkenheid te vergroten. Vanzelfsprekend helpt dit ook om je processen en services te optimaliseren.

“De echte impact op de klant realiseer je door de juiste  emotionele beleving.”

Welke (denk)fout ligt er op de loer als het gaat om het implementeren van nieuwe customer experience initiatieven?

Het onderschatten van de kracht van enthousiasme! We zijn geneigd om ons te focussen op functionele verbeteringen. Maar de echte impact op de klant realiseer je door de juiste  emotionele beleving. Er zijn meer veelvoorkomende ‘fouten’ te bedenken. De meest voordehandliggende  is om NPS als een KPI, een cijfer, te benaderen. Daarmee wordt het als het ware een interne metric die je met man en macht probeert te beïnvloeden. Een andere denkfout is het eenzijdige focus op het oplossen van klantissues. Natuurlijk moeten we klantissues oplossen, maar daarnaast moeten we onszelf de tijd en focus niet ontnemen om te leren van de klanten en medewerkers waar we het hoogst haalbare hebben bereikt. Juist het uitvergroten van superpromotors binnen je organisatie geeft energie en de juiste focus om deze customer experience opnieuw na te streven. Het onderschatten van de kracht van enthousiasme van deze Superpromoter (klanten én medewerkers) is een doodzonde en dus ook de grootste denkfout naar mijn mening.

Wil je meer leren over hoe je jouw organisatie klantgerichter kunt maken?

Bezoek dan de kennissessie Customer Experience op 20 juni in Leusden. Naast de lezing van Gayana, inspireren we je ook met cases van onder andere T-Mobile en Sprs.me. Bekijk het programma en schrijf je in!