Klantgerichtheid & klantbeleving 2.0
De toegang voor Leden van PIM is gratis, Niet-Leden betalen € 149,- (excl. BTW) voor de bijeenkomst.
Aanmeldingsvoorwaarden
Bij aanmelding ga je ermee akkoord dat je tot uiterlijk 48 uur voor aanvang van de bijeenkomst kosteloos kunt annuleren. Mocht je binnen 48 uur voor aanvang de bijeenkomst willen annuleren dan kun je een vervanger regelen.
Kosteloos kennismaken
Heeft je bedrijf niet eerder kennisgemaakt met PIM? Dan is je eerste bezoek aan een bijeenkomst kosteloos. Via kim.vanderwel@pimonline.nl kun je vragen naar de mogelijkheden.
Sorry, de aanmeldperiode is voorbij.
Programma van Klantgerichte bedrijfscultuur, Customer Experience en Centricity
-
17:30 - 18:15
Inloop en buffet
-
18:15 - 18:25
Welkom vanuit De Nederlandse Energie Maatschappij (Harald Swinkels, CEO)
-
18:25 - 19:00
De nieuwe Europese Service Excellente richtlijn - Jean-Pierre Thomassen, Customerdelight.nu
-
19:00 - 19:25
De reis naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland - Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer, De Nederlandse Energie Maatschappij
-
19:25 - 19:45
Pauze
-
19:45 - 20:10
Klantgerichte cultuur van Onna- Geneviève Meerburg, Algemeen Directeur onna-onna
-
20:10 - 20:35
Arval: hoe je als leasemaatschappij voor het 9e jaar op rij meest klantgerichte leasemaatschappij van Nederland blijft - Matthijs Wouters, Directeur Operations Arval
-
20:35 - 21:30
Borrel
-
Van 18:25 tot 19:00
De nieuwe Europese Service Excellente richtlijn - Jean-Pierre Thomassen, Customerdelight.nu
Jean-Pierre Thomassen, auteur van het boek ‘De Customer Delight Strategie’ en initiatiefnemer van de in aantocht zijnde Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) geeft de bezoekers inzicht in de negen organisatorische randvoorwaarden waaraan een organisatie zou moeten voldoen om excellente service te kunnen bieden.
-
Van 19:00 tot 19:25
De reis naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland - Olaf Ouwerkerk, Voice of the Customer, De Nederlandse Energie Maatschappij
NLE viert dit jaar haar 10de verjaardag en is inmiddels de 4e energiemaatschappij van Nederland. Waar de eerste 6 jaar van haar bestaan voornamelijk in het teken stonden van groei, is 4 jaar geleden de focus komen te liggen op de bestaande klant. NLE gelooft er sterk in de relatie tussen klantgerichtheid en loyaliteit en heeft dan ook de ambitie om binnen 3 jaar de meest klantgerichte energiemaatschappij van Nederland te zijn. Tijdens deze presentatie vertelt Olaf precies hoe zij dit gaan bereiken!
-
Van 19:45 tot 20:10
Klantgerichte cultuur van Onna- Geneviève Meerburg, Algemeen Directeur onna-onna
Lieve mooie sterke vrouw, onna-onna wil je helpen je belangrijke zaken te verzekeren. Ik ben oprecht in wat ik doe en luister naar je om jou en zoveel meer vrouwen nog beter te ondersteunen op het vlak van verzekeringen. Geneviève Meerburg (algemeen directeur) geeft een beeld van wat dit voor het werken aan de klantgerichtheid en de cultuur van onna-onna betekent. onna-onna wil de financiële dienstverlener voor vrouwen zijn.
-
Van 20:10 tot 20:35
Arval: hoe je als leasemaatschappij voor het 9e jaar op rij meest klantgerichte leasemaatschappij van Nederland blijft - Matthijs Wouters, Directeur Operations Arval
Arval is het afgelopen jaar voor de negende achtereenvolgende maal door klanten uitgeroepen tot meest klantgerichte leasemaatschappij. Sinds de oprichting in 1989 heeft Arval klantgerichtheid diep verankerd in alle bedrijfsaspecten. In deze presentatie zal Matthijs Wouters (directeur operations) een beeld geven van het project ‚Een 10 is voldoende’ om de klantgerichtheid nog verder te vergroten. Het ontwikkelen van klantwaarden en het verbeteren van de customer journeys vormen hier enkele onderdelen van. Om de ideale beleving te realiseren is de samenwerking met voorkeursleveranciers van essentieel belang. Ook de wijze waarop Arval met deze partijen samenwerkt om een excellente dienstverlening te realiseren komt aan de orde. Arval maakt concrete afspraken met klanten over de tevredenheid van leaserijders met deze customer journeys in een Service Level Agreement. Dit zal Matthijs kort toelichten.
