Belvilla: 'Per dag toetsen we wat er leeft'

Belvilla: 'Per dag toetsen we wat er leeft'

19 mei 2020 om 18:54 - door PIM Redactie - 0 reacties

De reisbranche is hard getroffen, ook de vakantiehuizen van Belvilla liepen vele boekingen mis. Toch is deze tak van reizen een van de eerste die nu weer opkrabbelt. Hoe ging Belvilla om met de crisiscommunicatie en hoe komen ze nu terug met het goede nieuws? 'We peilen continu de stemming, daarvoor werken we in het bedrijf nauw samen,' vertelt Hanita van der Meer, Brand PR director bij moederbedrijf OYO Vacation Homes. Op 26 mei laat ze zien hoe je een crisis ombuigt naar een kans en welke rol communicatie daarbij speelt.

De eerste schok
Van een epidemie ver weg wordt het coronavirus dit voorjaar binnen enkele weken een serieuze bedreiging voor zowel de volksgezondheid als de economie. In de reisbranche vallen grote klappen, ook bij Belvilla. Marketing en PR verschuiven naar de achtergrond, alle capaciteit wordt ingezet op het crisisteam, inclusief Brand PR Director Hanita van der Meer. 'Er waren zo veel vragen waar we geen antwoord op hadden en elke brief die we uitstuurden, was na een uur alweer achterhaald. Omdat we in twintig verschillende landen werken, moesten we ook met even zoveel maatregelen rekening houden. Een van de eerste dingen die we deden, was een groot Excelbestand maken in Google docs met alle maatregelen in alle landen, daar werken we nog steeds mee. Het is ook nog eens extra complex omdat we met twee partijen te maken hebben: de huiseigenaren enerzijds en de particuliere huurders anderzijds. Je kunt dus ook niet zomaar boekingen annuleren - dat is altijd in overleg met de eigenaar. Alles draaide in die eerste weken om de communicatie met de klanten; marketing en PR stonden op een heel laag pitje.'

Hanita-van-der-Meer.jpg

We're alive!
Het omslagpunt komt eind maart, begin april al. Vliegreizen en exotische bestemmingen vallen af, het is zelfs onduidelijk wanneer grenzen weer open gaan. Het alternatief dient zich aan: vakanties in eigen land. Vakantiehuisjes zijn daarvoor een uitgelezen manier: met je eigen gezin in een huisje, waarvan je zeker weet dat het grondig is schoongemaakt. Je bent eruit, maar wel samen. 'Voor ons een uitgelezen kans natuurlijk maar je moet dit wel zorgvuldig communiceren. Ik ben begonnen om zaadjes te planten bij journalisten, zodat zij zich ook realiseren dat hier een interessante ontwikkeling gaande is. Tegelijkertijd kwam de marketing weer op gang. Vanuit drie kanten krijgen onze klanten nu dezelfde boodschap: via de pers, de marketing en de persoonlijke communicatie.'

Liever hoop dan angst
Toch is het niet alleen maar zonneschijn. Eerdere annuleringen moeten nog afgehandeld worden en corona is nog lang niet weg; nog steeds gelden in verschillende landen verschillende regels en heerst er angst voor oplevingen. 'Ik zit nu niet meer in het crisisteam, maar blijf wel deelnemen aan hun overleg, zodat ik hoor wat er speelt,' legt Hanita uit. 'De klantenservice rapporteert onder andere wat voor soort vragen ze krijgen, wat er bij mensen leeft. Dan horen we bijvoorbeeld dat de meeste mensen toch deze zomer niet naar het buitenland willen, ook al zou het mogen. Daar houden we rekening mee in de communicatie, die is meer op binnenlandse vakanties gericht. Ik vind het wel belangrijk dat we niet te veel op de angst inspelen; ten eerste is het onaardig tegenover onze collega's in de reisbranche, maar het past ook niet bij ons. Liever houden we de boodschap positief: we zien een trend naar lokaal reizen en daar hebben wij een goed aanbod voor. Als een journalist dat oppakt en er zijn eigen verhaal van maakt, is dat hartstikke krachtig. '

Intern stroomlijnen
Op 26 mei zal Hanita ook veel aandacht besteden aan het belang van de interne afstemming. 'Dat begon al tijdens die eerste crisisweken, maar dat blijft nu belangrijk. Enerzijds neem ik nog deel aan het crisisteamoverleg om te horen wat er bij onze klanten speelt. Anderzijds hebben we elke ochtend een stand-up van een half uur met marketing en PR, internationaal. We bespreken welke media we inzetten en met welke boodschap. Dit zorg dat we goed op een lijn zitten en dat de communicatie elkaar versterkt.'

We zijn meer in het nieuws dan ooit!
De omzet die Belvilla dit voorjaar verloor, gaat het niet inhalen, maar de boekingen laten weer een stijgende lijn zien. 'Het is belangrijker dan ooit dat we dit nu goed doen, niet alleen in de communicatie maar ook in het aanbod. Dit is ook een kans om mensen een extra fijne ervaring te bezorgen. Zo onderzoeken we nu bijvoorbeeld de mogelijkheid om leuke online spelletjes aan te bieden bij boekingen - relatief kleine dingen die wel gewaardeerd worden. Het zou leuk zijn als we deze crisis aanpakken om er ook wat positiefs uit te halen, om meer mensen enthousiast te maken over het verblijf in een vakantiehuisje. Een collega hoorde me laatst aan de telefoon met het AD en riep uit: 'We waren hiervoor nooit zo veel in het nieuws'. Nou is nieuwsaandacht geen doel op zich, maar als je zorgt dat PR, marketing en het klantencontact samen genuanceerd, positief en transparant communiceren, kun je nu je eigen situatie echt wel positief beïnvloeden.'

Hanita van der Meer spreekt op dinsdag 26 mei 2020 tijdens het online PIM event 'Navigeren door het nieuwe normaal'. Andere sprekers zijn Daniel Ushida, Growth Hacker aan de Growth Tribe Academy en Bart Meerdink, bevlogen spreker, Digital Strategist en docent bij Beeckestijn Business School.

Deel dit bericht

Reacties

Plaats een reactie