Kloteklanten 3.0: Klantvriendelijk in een hyperconnected wereld

Kloteklanten 3.0: Klantvriendelijk in een hyperconnected wereld

24 mei 2018 om 10:10 - door PIM Redactie - 17 reacties

Ruim 10 jaar na het verschijnen van zijn eerste boek ‘Kloteklanten‘, gaf Egbert Jan van Bel op dinsdag 22 mei 2018 tijdens Media Villa Arnhem zijn visie op klantgerichtheid of beter: klantvriendelijk in een hyperconnected wereld.

In een overvolle zaal in Stadsvilla Sonsbeek werd de geschiedenis van ‘Kloteklanten’ en het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland uit de doeken gedaan. Ook kwam de klantvriendelijkheid van organisaties nu en in de toekomst aan bod. Hoe kun jij, nu en in de toekomst, een klantvriendelijk bedrijf worden? En wat is daarvoor nodig?

De geboorte van ‘Kloteklanten’

Het idee voor Kloteklanten is ontstaan uit verbazing en nieuwsgierigheid hoe anno 2006 organisaties omgingen met klanten. Waar eerst heel veel moeite werd gedaan door organisaties om klanten te ‘winnen’, werden nieuwe klanten vervolgens door deze organisaties aan hun lot overgelaten. Ervaringen van zijn moeder waren mede de aanleiding om zich te gaan verdiepen in klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. Nu, meer dan 10 jaar later, is zijn nieuwe boek ‘Kloteklanten 3.0‘ verschenen. In dit nieuwe boek geeft hij aan de hand van de ervaringen van vijf winnaars (Landall, Ikea, ANWB, Plus Supermarkten en Simyo) van de prijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland zijn visie op klantgerichtheid in een hyperconnected wereld.


Klantvriendelijk niet voor elke organisatie vanzelfsprekend

Met een trits aan voorbeelden van weinig klantvriendelijke uitingen van organisaties, trapt Egbert Jan van Bel af. Hij toont daarmee aan dat het niet vanzelfsprekend was voor veel organisaties om daadwerkelijk klantvriendelijk te opereren. Door (te) sterke focus op ‘operational excellence’, is in veel organisaties het klantcontact gereduceerd tot een kostenbesparende machine waarin elke menselijke maat ontbrak. Hij gaf daarvan een voorbeeld uit het verleden en een recent voorbeeld:
Mevrouw van Gennip wilde enkele jaren gelden overstappen van haar ISDN-lijn naar ADSL inclusief InternetPlusBellen van KPN. Ze bestelde voor de zekerheid een (gratis) monteur, maar het mocht niet baten. Na in 1 maand 35 uur gebeld te hebben met KPN klantenservice, met 50 verschillende medewerkers gesproken te hebben, 25 verschillende mogelijke oorzaken gehoord te hebben en zonder ooit de beloofde monteur te hebben gezien, was ze het zo zat dat ze een kort geding tegen KPN heeft aangespannen. Ze eiste dat ze per direct aangesloten moest worden en voor elke dag uitstel moest KPN een dwangsom betalen. Ze won het kort geding en de volgende dag werd ze aangesloten.

Een recenter voorbeeld is het verhaal van de (hoge) annuleringskosten bij Mandenmaker Keukens (DMG). Een vlogster van Libelle wordt achterna gezeten door een medewerker van Mandemaker Keukens in Woerden als ze verhaal komt halen over de hoge, en in haar ogen onterechte, annuleringskosten. Eerder hadden twee vloggers al een berg mest voor het DMG-kantoor in Waalwijk gedumpt, naar het motto “Wie stront verkoopt, kan stront verwachten.” De acties van de vloggers en de vele reacties op social media hadden wel effect.


Kloteklanten 3.0, aandacht voor een duurzame relatie

De slechte omgang met klanten door organisaties gaf (en geeft) volgens Egbert Jan van Bel nog steeds veel maatschappelijke frictie. Veel klanten hadden (en hebben, soms) nog steeds het gevoel dat ze ‘belazerd worden door organisaties’ door bijvoorbeeld onduidelijke (annulerings)voorwaarden, kleine lettertjes in het voordeel van de organisatie, ‘paarse krokodillen’ en interne processen die belangrijker zijn dan het klantbelang. De klant wordt gedefinieerd als ‘iemand waar het geld uit de zakken moet worden geklopt’ en niet iemand waarmee je een duurzame, klantvriendelijke en langdurige relatie kunt op bouwen.


Humane klantrelaties

In de derde fase van klantvriendelijkheid (3.0) zie je gelukkig dat er bij organisaties veel meer aandacht is voor klantvriendelijkheid en dan met name voor het wegnemen van de maatschappelijke frictie. Klanten worden meer betrokken bij de organisatie en ze worden minder gezien als ‘melkkoeien’.
Organisaties zien in dat duurzame en humane klantrelaties belangrijker worden om zich te kunnen onderscheiden in een hyperconnected wereld waar, consumenten meer trouw zijn aan het platform (zoals Amazon) en merken steeds onbeduidender worden.


Nog steeds groot fan van de ANWB

Egbert Jan neemt ons in zijn presentatie mee op zijn klantreis langs de touchpoints voor service van de ANWB. Net nadat de ANWB de publieksprijs voor het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland in 2014 in ontvangst heeft genomen, komt Egbert Jan met pech langs de weg te staan. Dit gebeurt hem in Ierland en ook nog eens als zakelijke ANWB-klant. Hij ervaart hoe lastig het is om in het digitale doolhof van de ANWB-website en chatbot “Iris” zijn vraag beantwoord te krijgen. Uiteindelijk wordt hij telefonisch geholpen, maar om 18.00 uur komt de mededeling dat de customer service ‘sluit’ en staat hij in Ierland nog met een kapotte auto.


We zijn er trots op!

Ondanks deze ervaring geeft hij aan nog steeds groot fan te zijn van hoe de ANWB haar leden helpt in binnen- en buitenland. En ook geeft hij aan dat de ANWB (nog) heel trots is op het behalen van de titel ‘Klantvriendelijkste bedrijf 2016’. In gesprekken met medewerkers van de ANWB hoorde hij dat impact van het winnen van de publieksprijs voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland voor deze medewerkers enorm is.


Onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Vele jaren onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland hebben een schat aan data opgeleverd. Samen met de Rijksuniversiteit Groningen zijn deze data onderzocht. Wat mij uit de presentatie van Egbert Jan van Bel over de uitkomsten van het onderzoek is bijgebleven, is dat de verschillen in klantvriendelijkheid tussen organisaties veel kleiner zijn geworden. Het verschil op gebied van klantvriendelijkheid tussen de top 50 van organisaties met de top 10 en de winnaar van 2018, Coolblue, wordt steeds kleiner.

Inzetten op loyaliteit of retentie?

In het onderzoek wordt ook ingegaan op de resultaten waarbij de klant moet aangeven of hij/zij de organisatie zou aanbevelen aan anderen, oftewel de Net Promotor Score (NPS). Deze NPS geeft de loyaliteit aan van de klant richting de organisatie, maar kan niet voorspellen of deze klant nog een volgende aankoop bij je gaat doen. Bij je ‘definitie’ van een klant is NPS één van de indicatoren, maar minstens zo belangrijk is de indicatie of de klant méér en/of langer van je producten of diensten gebruik blijft maken. Klantgerichtheid is daarbij niet genoeg. Klantvriendelijkheid en het opbouwen van een waardevolle relatie zijn daarentegen daarbij essentieel. Het onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen heeft ook wetenschappelijk aangetoond dat klantvriendelijkheid een positief effect heeft op retentie en welke scores je daarvoor moet halen.

Door Anne Keuning 

Deel dit bericht

Reacties

  1. gamefly free trialgamefly free trial Schreef op 29 mei 2019 om 17:57:38

    WOW just what I was looking for. Came here by searching for gamefly free trial

  2. gamefly free trialgamefly free trial Schreef op 1 juni 2019 om 09:33:40

    I'm not sure exactly why but this website is loading extremely slow for me. Is anyone else having this issue or is it a issue on my end? I'll check back later and see if the problem still exists.

  3. gamefly free trialgamefly free trial Schreef op 1 juni 2019 om 16:39:44

    It's awesome for me to have a website, which is useful in favor of my experience. thanks admin

  4. FranEpindFranEpind Schreef op 2 juni 2019 om 00:48:58

    Fedex Shipping Dutasteride Find Visa Propecia Generico En Madrid extra super levitra frumforum.co Colchicina En Canada

  5. gamefly free trialgamefly free trial Schreef op 2 juni 2019 om 16:50:47

    Keep this going please, great job!

  6. gamefly free trialgamefly free trial Schreef op 4 juni 2019 om 03:44:27

    Your style is really unique in comparison to other people I've read stuff from. I appreciate you for posting when you have the opportunity, Guess I will just book mark this site.

  7. gamefly free trialgamefly free trial Schreef op 5 juni 2019 om 09:27:02

    Excellent goods from you, man. I have understand your stuff previous to and you're just too excellent. I actually like what you have acquired here, really like what you're saying and the way in which you say it. You make it entertaining and you still take care of to keep it wise. I can not wait to read much more from you. This is actually a terrific website.

  8. gamefly free trialgamefly free trial Schreef op 7 juni 2019 om 09:57:19

    Hello, this weekend is good designed for me, as this point in time i am reading this great informative post here at my residence.

  9. FranEpindFranEpind Schreef op 8 juni 2019 om 22:02:40

    Donde Comprar Cialis Internet Priligy Israel Preise Cialis Generika buy propecia 5mg Donepezil Online Order Cephalexin And Blood Sugar Level

  10. quest barsquest bars Schreef op 16 juni 2019 om 18:45:37

    Fantastic goods from you, man. I have understand your stuff previous to and you are just extremely magnificent. I really like what you have acquired here, certainly like what you're saying and the way in which you say it. You make it entertaining and you still care for to keep it wise.

    I can't wait to read far more from you. This is really a terrific site.

  11. FranEpindFranEpind Schreef op 16 juni 2019 om 22:24:43

    Levitra Hoher Blutdruck Zithromax Face Rash cialis compra Viagra Bestellen 100mg Cialis Prix Conseille Cialis Dapoxetine Overnight Shipping

  12. tinyurl.comtinyurl.com Schreef op 17 juni 2019 om 12:37:13

    I've been browsing online more than three hours nowadays, but I by no means discovered any fascinating article like yours. It is beautiful price enough for me. In my opinion, if all site owners and bloggers made good content material as you did, the net will likely be a lot more helpful than ever before.

  13. plenty of fish dating siteplenty of fish dating site Schreef op 21 juni 2019 om 22:27:19

    you're truly a good webmaster. The web site loading speed is amazing. It kind of feels that you're doing any distinctive trick.

    Also, The contents are masterwork. you've done a wonderful activity on this topic!

  14. quest bars cheapquest bars cheap Schreef op 23 juni 2019 om 08:11:17

    Fantastic beat ! I would like to apprentice while you amend your web site, how could i subscribe for a blog web site? The account helped me a acceptable deal. I had been a little bit acquainted of this your broadcast provided bright clear idea

  15. FranEpindFranEpind Schreef op 24 juni 2019 om 17:45:22

    Need Direct Amoxicilina Canada Cheapeast Cash On Delivery Amoxicillin Long Term Effects Canadian Pharmacies No Pres cialis 20mg for sale How Long Does Keflex Last Order Zoloft Without Script

  16. how to get help in windows 10how to get help in windows 10 Schreef op 29 juni 2019 om 02:08:36

    Hello excellent website! Does running a blog such as this take a great deal of work? I have very little expertise in programming however I was hoping to start my own blog in the near future. Anyway, if you have any ideas or tips for new blog owners please share.

    I know this is off subject but I simply wanted to ask. Thank you!

  17. http://tinyurl.com/http://tinyurl.com/ Schreef op 1 juli 2019 om 17:25:41

    Does your website have a contact page? I'm having a tough time locating it but, I'd like to shoot you an email. I've got some recommendations for your blog you might be interested in hearing. Either way, great blog and I look forward to seeing it develop over time.

Plaats een reactie