“De financiële sector is overduidelijk geconfronteerd met verlies aan vertrouwen door de kredietcrisis. Daardoor ontstond bij SNS weer een intrinsieke wens in de organisatie om het anders te doen. Want bij ons leefde het besef dat ook wij van het pad waren geraakt. Dat zelfbesef is essentieel geweest voor een nieuwe koers. Als no-nonsense bank hebben wij met de ‘Heel normaal’-koers vanaf 2014 onconventionele zaken in de bancaire sector aangekaart. Dit is gedaan vanuit de visie dat je als bank niet boven maar tussen de mensen moet staan om het vertrouwen te winnen. SNS is de uitdaging aangegaan om het echt anders te doen en de dienstverlening en de producten normaler te maken.”

“Inmiddels zien wij gelukkig het vertrouwen in SNS op een positieve manier veranderen. Maar dat kost tijd en vereist ook vasthoudendheid aan onze kant. Want vertrouwen komt te voet en vertrekt te paard. Mensen zien wel dat onze ‘heel normaal’-koers ook echt in onze producten en dienstverlening zit. Het is verweven in ons gedrag en zit niet alleen in onze communicatie. De ‘Heel normaal’-strategie heeft het merk SNS weer een helder gezicht gegeven, met positief resultaten als gevolg. We mogen veel nieuwe klanten verwelkomen, onze naamsbekendheid groeit en de merkoverweging en de merkvoorkeur groeien. Onze klanten zijn zelfs loyaal naar ons toe.”

“Elk merk van de Volksbank, waar SNS een onderdeel van is, heeft zijn eigen merkbelofte en daarbij behorende concrete klantbeloften. Klanten mogen onze merken hier op aanspreken. Want een belofte moet je nakomen. Elk merk heeft de keuze om de beloften uit te dragen naar klanten op een manier die het beste bij de doelgroep past. SNS draagt de beloften als eerste van de merken extern uit. Dit draagt bij aan het merkgevoel, maar ook aan het vertrouwen in een merk.”

“Met de opnieuw geformuleerde missie en de nieuwe naam voor de groep – de Volksbank – is voor ons ook een nieuwe fase aangebroken. Het aanscherpen van de positionering van de Volksbank-merken is een logische stap. Sinds enkele jaren hebben we als groep een nieuwe missie: ‘Bankieren met de menselijke maat’. Onze nieuwe naam ‘de Volksbank’ draagt die missie goed uit. De herpositionering behelst het vertalen van de gemeenschappelijke visie van de bankenfamilie – ‘Bankieren met de menselijke maat’ – in een heldere merkportfoliostrategie met de merken SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen. Tijdens mijn presentatie ga ik hier verder op in.”

“De keuze voor klantgerichtheid zien we terug in de positieve reacties van onze klanten en onze klantenraad. Ook de interne trots is toegenomen en de medewerkerstevredenheid stijgt. Belangrijk is vooral de groei in onze klanttevredenheidscijfers en de net promoter scores. Merklading is een belangrijke beïnvloeder van de NPS. We zien dat vooral de kleinere banken met een helder profiel het goed doen. Omdat die duidelijk ergens voor staan. Dat zien wij eveneens terug bij onze merken. Klanten van ASN Bank kiezen voor deze bank voor het duurzame karakter en klanten van RegioBank waarderen de lokale adviseur die ze persoonlijk kennen en die alles voor ze regelt. Dit vertaalt zich naar een positieve NPS.

“SNS moet natuurlijk van ver komen in relatie tot ASN Bank, BLG Wonen en RegioBank als gevolg van de nationalisatie en alle publiciteit. SNS heeft dus een langere weg te gaan, maar zet daar grote stappen. Sinds wij duidelijk uitspreken dat we bankieren weer normaal gaan maken, stijgt de NPS flink. Naar verwachting zal ook de aangescherpte strategie voor een verdere NPS-stijging zorgen. Duidelijk uitspreken waar je voor staat en ook hiernaar handelen zodat de klant dit herkent, is belangrijk voor een hoge NPS.”

“Klanten spelen een grote rol in onze dienstverlening. Bij de totstandkoming van nieuwe diensten toetsen we dit altijd via klantonderzoek. We betrekken klanten bij het ontwikkelen van diensten door met hen in gesprek te gaan en hun wensen en behoeften in kaart te brengen. Daarnaast hebben SNS en ASN Bank een community waar klanten ideeën aandragen voor het verbeteren van de dienstverlening. SNS heeft ook een klantenraad die ons als medewerkers scherp houdt in alle activiteiten die we doen.”