Raymond Klompsma (Srprs.me): "Te vaak is klantgerichtheid een tijdelijk project"

24 januari 2017 om 23:08 door PIM Redactie

Raymond Klompsma (Srprs.me): "Te vaak is klantgerichtheid een tijdelijk project"

Een onderscheidende merkbeleving loont. Dat toonde Forrester eerder al aan toen het de Customer Experience Index lanceerde. Organisaties die hoog scoren op customer experiences behalen betere resultaten. Maar welke organisaties doen dingen nou daadwerkelijk beter? Ontmoet Raymond Klompsma, CEO van reisbureau Srprs.me, dat sterk groeit in een overvolle markt. Raymond spreekt tijdens het grootste Marketing & Insights congres dat op 1 en 2 februari plaatsvindt. In aanloop naar dat event spraken we met hem.

Hoe zorgt Srprs.me voor een onderscheidende ervaring? Hoe werkt het?

"Je start met het kiezen van een thema, bijvoorbeeld Sunsation of Broke. Ook kies je een datum en geef je aan waar je niet naartoe wilt. Vervolgens pakt een Srprs.me consultant de boeking op en gaat op zoek naar een te gekke reis, zonder de boeker daarvan op de hoogte te stellen. Daarna zorgen we ervoor dat je langzaam maar zeker de spanning opbouwt, mede door een persoonlijke pagina op onze website, waar je met je vrienden terecht kunt om te fantaseren over de reis. Dat levert de kriebel die we onze klanten willen bezorgen. Een week voor vetrek ontvang je van ons een brief met daarop een code die je pas ziet nadat je ‘m open hebt gekrast. Het is dus pas op Schipol dat je weet waar je naartoe gaat, waardoor je reis veel spontaner wordt. Je hebt je niet kunnen voorbereiden en dat zorgt voor een verrassende ervaringen. En dat is precies waarom mensen een reis bij ons boeken. Het is de zoektocht naar spanning en avontuur."

We zien namelijk nog te vaak dat het centraal stellen van klanten een tijdelijk project is, terwijl we het echt moeten embedden in de dagelijkse gang van zaken.

De klant centraal stellen, customer Experience, co-creatie. Vanwaar die sterker wordende focus op een onderscheidende merkbeleving?

"Ik geloof dat het internet daar een grote rol in speelt. Mensen zijn daardoor beter geïnformeerd en het heeft ze mondiger gemaakt. Bedrijven moet daar iets mee, achteloos producten over de toonbank smijten is passé. De wensen van de mensen moeten aangehoord en verwerkt worden in alles wat een bedrijf doet. Die ervaring heb ik ook bij Concept7, een designbureau dat de mens centraal stelt bij het ontwerpen van oplossingen. Bij Concept7 (in 2000 opgericht door Raymond, red.) helpen we organisaties om hun klanten voor de lange termijn echt centraal te stellen. We zien namelijk nog te vaak dat het centraal stellen van klanten een tijdelijk project is, terwijl we het echt moeten embedden in de dagelijkse gang van zaken. En dat betekent een structurele verandering in de cultuur."

Geef ook altijd 1% meer dan dat je neemt als organisatie, dan hebben klanten het gevoel dat je er voor ze bent.

Hoe geef als jij vorm aan de customer experience van Srprs.me? 

"Aandacht en begrip zijn belangrijke pijlers die ik al sinds het begin van mijn carriere verwerk in alles wat ik doe. Het leidt ertoe dat producten goed zijn, de kwaliteit hoog en de service excellent. Goed luisteren naar je klanten – en wees daar niet bang voor, klanten zijn vaak reëel – leidt tot begrip. En belangrijker; kansen waar je op in kunt spelen.  Geef ook altijd 1% meer dan dat je neemt als organisatie, dan hebben klanten het gevoel dat je er voor ze bent. Bij Srprs.me doen we dat door een duidelijke noordster voor ogen te houden, we willen spontaniteit terug brengen in de wereld. Dat doen we uitaard met onze reizen, maar ook in geval van nood. Als er bijvoorbeeld iemand is die z’n trein heeft gemist en daardoor niet verder kan met z’n reis, veren we met z’n allen op om het probleem direct op te lossen. Met z’n allen vragen we ons constant af: hoe maken we onze klanten nog blijer?"

Meer inspiratie op het gebied van marketing en insights?

Bezoek dan het MIE Congres op 1 en 2 februari. Schrijf je hier in, gebruik de speciale PIM-kortingscode 6008143667 en kom naar het MIE voor slechts €119,50!