Jan-Maarten Plomp over CRM en internet of things
Als directeur van CRM-dienstverlener BrixCRM heeft Jan-Maarten Plomp een passie voor klantgericht ondernemen en voor de software die daarbij ondersteuning biedt. Vanuit zijn kennis en ervaring vertelt hij hoe je het motto van BrixCRM “Create Happy Customers” in praktijk brengt. Tijdens onze kennissessie over ‘Succes met nieuwe Marketingtechnologie' op 13 september deelt hij inzichten over CRM, customer journey’s en SugarCRM. In aanloop naar het event interviewde we hem.
"De marketeer moet niet alleen de omzet verhogen, maar ook klantgerichter denken."
Is CRM nog wel top of mind bij de Nederlandse marketeer?
Jazeker, ondanks al die nieuwe mogelijkheden blijft de marketeer zich bewust van het feit dat een goed CRM-systeem en bijbehorende strategie de basis vormt. De marketeer moet niet alleen de omzet verhogen, maar ook klantgerichter denken, de NPS-scoren omhoog krikken. Daarbij is CRM essentieel. Je kunt tenslotte van allerlei initiatieven ontplooien maar als de belangrijke data niet samenkomt op een centrale plek dan heb je toch echt een probleem. Dat is waarom CRM - zelfs wanneer marketeers soms naar andere trends kijken - nog steeds top of mind is. Daarnaast is het landschap rondom CRM veel breder geworden, maar een goed CRM-systeem vormt bij altijd de ruggengraat.
"Het managen van de customer journey wordt door internet of things vergemakkelijkt."
Welke andere technologieën / mogelijkheden adviseer jij aan marketeers om in de gaten te houden?
Internet of Things. Zeker voor mijn klanten, die zich in de business to business begeven. Het managen van de customer journey wordt door internet of things vergemakkelijkt. De data die de sensoren vergaren geeft een helder beeld van de end-to-end customer experience. Met die data kunnen marketeers weer slim inspringen op zaken, zoals een automatisch verstuurde uitnodiging voor een reparatie wanneer er onderhoud gepleegd moet gaan worden aan een industriële machine. Het internet of things stelt marketeers in staat om beter aan te sluiten op de behoeften van klanten, betere producten of diensten te ontwikkelen en de klantervaring te optimaliseren.
"Een heldere weergave van de reis die een klant maakt, is essentieel."
Kun je een tipje van de sluier oplichten, wat is de kern van je presentatie op 13 september?
Ik ga wat vertellen over het belang van het mappen van de customer journey. Naar mijn mening verzanden veel bedrijven bij het uitdenken van een CRM-strategie toch in discussies over interne zaken. En dat is natuurlijk ook erg belangrijk, maar veel belangrijker is een goed beeld van de klant. Een heldere weergave van de reis die een klant maakt, waarin duidelijk wordt wat ze wanneer willen is daarbij essentieel. SugarCRM (een gerenommeerde CRM-softwaresysteem, red.) heeft daarvoor een module ontwikkeld. Het resultaat is een uniform systeem, dat toch alle klanten op persoonlijke wijze aanspreekt. Aan de hand daarvan neem ik de marketeer mee naar een slimme inzet van CRM.
Nog meer inzicht in de nieuwste marketingtechnologie?
Laat je - naast Jan-Maarten - inspireren door vijf topmarketeers tijdens de kennissessie ‘Nieuwe Marketingtechnologie’ op 13 september in het hoofdkantoor van IBM in Amsterdam. Bekijk het volledige programma en schrijf je in!