Interview Marieke Pots (Greenberry) over chatbots

25 augustus 2016 om 13:46 door PIM Redactie

Interview Marieke Pots (Greenberry) over chatbots

Veel mensen schrikken van het vooruitzicht dat we binnenkort met merken communiceren via robots. Marieke Pots niet, sterker nog zij is voorvechter van het fenomeen. Haar bureau Greenberry bewees met hun werk voor Zilveren Kruis al dat het soms best wel handig kan zijn om met een merk te appen.  De volgende stap? Appen met voorgeprogrammeerde chatbots, die net zoals je vrienden en familie per WhatsApp of Facebook te benaderen zijn. Een veelbelovende technologie, die al veel marketeers bezig houdt. Op 13 september organiseren we de kennissessie ‘NIeuwe Marketingtechnologie’, Marieke houdt daar een betoog over chatbots. In aanloop naar het event interviewde we haar.

"Merken moeten op een persoonlijkere manier met consumenten communiceren en problemen oplossen."

Waarom zie je chatbots als belangrijke mogelijkheid voor marketeers?

"Het internet heeft weer een omslag gemaakt. Grote sociale netwerken als Facebook, Twitter en Instagram worden snel ingehaald door chat-platformen als WhatsApp, Snapchat, Slack en Messenger. We delen minder met onze volgers en praten liever één-op-één in een afgezonderde bubbel. Je zou kunnen zeggen dat we wel klaar zijn met al dat zenden, het is tijd om te communiceren.

Deze verschuiving vraagt om een nieuwe en persoonlijke internet-strategie voor merken. Weg van massacommunicatie met grote beloftes en op naar persoonlijke communicatie. Merken moeten op een persoonlijkere manier met consumenten communiceren en problemen oplossen.

Maar hoe doe je dit? Hoe zorg je ervoor dat je op een individuele manier al je consumenten kunt helpen? Dat is precies wat chatbots kunnen doen. Bots veroveren langzaam een vaste plek in het huidige social-messaging-ecosysteem van de consument en maken het mogelijk om op een laagdrempelige, persoonlijke manier te communiceren. En ook nog eens op grote schaal."

"Bots gaan ons helpen met taken en vragen die we nu ook al digitaal doen."

Hoe verzeker je merken van een sterke balans tussen menselijk contact en dat met een chatbot?

"Voor de aankomende jaren zie ik chatbots nog niet als vervanger van menselijk contact. Bots gaan ons helpen met taken en vragen die we nu ook al digitaal doen. We doen deze taken nu binnen onze vertrouwde ‘graphical-user-interface’, met vensters, knoppen, kruisjes en tabbladen. Dit gaan we steeds minder doen. Bots introduceren een nieuw soort user-interface waarin we in natuurlijke taal sneller en gemakkelijker kunnen communiceren met computers. De traditionele interface verdwijnt.

Als de ontwikkelingen rondom kunstmatige intelligentie verder komen, zouden chatbots menselijk contact op grote schaal kunnen vervangen. Denk bijvoorbeeld aan een chatbot als klantenservice-medewerker die het contact met consumenten afhandelt. Maar we moeten op korte termijn nog niet teveel verwachten van kunstmatige intelligentie. Ondanks kleine doorbraken verwacht ik dat dit de komende jaren een veelbelovend maar lastig terrein blijft."

Welke succesvolle case zie je binnen dit domein?

Op dit moment vind ik Amazon Echo één van de sterkste voorbeelden. Deze speaker werkt op spraakherkenning. Je zet de speaker ergens in huis neer en als je vervolgens wil weten of het gaat regenen, muziek wil luisteren, een reservering wil maken bij een restaurant of een nieuw boek wil bestellen, hoef je het alleen maar te vragen. Hierbij zie je dat de interface totaal verdwijnt. Geen scherm, geen toetsenbord en geen muis. Je hebt alleen je stem nodig om iets te regelen. En natuurlijk is Echo direct gekoppeld aan het assortiment van Amazon, waardoor het voor gebruikers nog makkelijker wordt om iets te bestellen bij de webshop.

"De bot ontwikkelt zich tot een relevante, volwaardige tool die we echt gaan gebruiken."

Hoe zal volgens jou het gebruik van chatbot evolueren?

"Chatbots zijn eigenlijk al behoorlijk geëvolueerd. Meer dan 50 jaar geleden bouwden computerwetenschappers de eerste chatbot genaamd ELIZA. Ook MSN-Messenger startte al vroeg met een aantal chatbots. Maar gebruikers van deze bots ‘speelden’ er vooral mee. Ze experimenteerden. Wat zou de bot kunnen beantwoorden? En wat niet? En wat zou er gebeuren als ik dit zeg?

In de toekomst zal dit verdwijnen. Mensen gaan chatbots steeds vaker zien als echte hulpmiddelen. De bot ontwikkelt zich tot een relevante, volwaardige tool die we echt gaan gebruiken. Veel bots zullen daarnaast ook de overstap maken naar spraakherkenning. Hierdoor kun je niet alleen chatten, maar ook praten met de bot. Siri en Google Now zijn daarvan goede voorbeelden die in de toekomst ongetwijfeld verder uitgebouwd gaan worden."

Nog meer inzicht in de nieuwste marketingtechnologie?

Laat je inspireren door vijf topmarketeers tijdens de kennissessie ‘Nieuwe Marketingtechnologie’ op 13 september in het hoofdkantoor van IBM in Amsterdam. Bekijk het volledige programma en schrijf je in!