Interview Jean-Pierre Thomassen, auteur en spreker klantgerichtheid 2.0
Jean-Pierre Thomassen begeleidt organisaties die de omslag willen maken van een sterk interne gerichtheid naar een echte klant- en marktgerichte organisatie. De afgelopen 20 jaar heeft hij vele organisaties in zowel het bedrijfsleven, de zorg en de publieke dienstverlening. Daarnaast is hij auteur van diverse boeken over het onderwerp, waaronder het onlangs verschenen boek De Customer Delight Strategie. In aanloop van de aankomende kennissessie Klantgerichtheid 2.0, interviewden we hem.
Wat is een veel gemaakte (denk)fout als het gaat over klantgerichtheid?
"Men denkt vaak, we doen een klanttevredenheidsonderzoek en organiseren een training met een extern bureau en daarmee zal de tevredenheid onder klant verbeteren. Een veel gemaakte fout, want het verhogen van de klanttevredenheid vereist vaak een lange termijn strategie en begint op directieniveau. Je kunt het zien als een grote puzzel die je moet oplossen, daarom is het niet in een half jaar gepiept.
Ook denk men vaak dat het de verantwoordelijkheid is van de afdeling marketing en/of sales, terwijl echte klantgerichtheid in het DNA van een organisatie zit. Het is geen afdeling maar een mentaliteit. Van de portier tot de bestuursvoorzitter, iedereen dient doordrenkt te zijn van het belang van extreem gelukkige klanten."
Hoe herken je een organisatie die te veel intern gericht is?
"Die herken je al snel als je vraagt hoe tevreden hun klanten zijn. Dan antwoorden ze vaak namelijk met “volgens mij zijn ze wel tevreden” of “we denken dat dat wel snor zit”. Daaruit kun je opmaken dat men er geen onderzoek naar doet en op basis van onderbuikgevoelens een gooi doet naar de mate van klanttevredenheid. Ze denken derhalve dat ze goed bezig zijn, maar als we dan verder kijken dan zien wat dat ze hun klanten niet eens kennen. Vaak richten deze organisaties zich ook overmatig op nieuwe klanten, terwijl er onder de bestaande kansen legio mogelijkheden bestaan om de omzet te doen groeien."
Jean-Pierre Thomassen is tevens initiatiefnemer van de in aantocht zijnde Europese norm ‘Creating Outstanding Customer Experiences by Service Excellence’ (CEN TC/420) hij zal de bezoekers van het event inzicht geven in de negen organisatorische randvoorwaarden waaraan een organisatie zou moeten voldoen om excellente service te kunnen bieden.
Nieuwsgierig naar het event?
Het event vindt plaats op 21 april van 17:30 tot 21:300 uur, op het hoofdkantoor van De Nederlandse Energie Maatschappij in Rotterdam. Bekijk het volledige programma en meld je aan!